【鈑金塗装工場】フロントスタッフの育成が顧客獲得と経営安定の鍵となる理由

自動車修理の鈑金塗装工場を支援するサービスを展開する、
フロントアカデミアの佐野でございます。

本記事では、
「鈑金塗装工場のこれからはフロントスタッフにかかっている」
という内容について記載していきます。

フロントスタッフの仕事は分かりづらい

事故修理、すなわち鈑金塗装の現場については、車を所有していない人であっても、
Youtube等の動画を見れば”何をする仕事なのか”が分かりやすいと思います。

動画に映っていないような場面、例えば
修理する車両を移動し、今日交換する部品を段ボールから出して、
部品の状態を確認し、適切な場所に置き、
梱包資材を畳んで捨てて、工具を準備して、作業して、
終わったらそれらを片付けてまた車を移動する
というような作業が発生することも、想像がつきやすいです。

しかし、フロントスタッフはどうでしょうか。

フロントスタッフの一日の例

あるフロントスタッフの一日の例です。
割と忙しい日を想定していますが、規模やスタッフ数により毎日のようにこういった状況の方もいらっしゃることでしょう。

• メールやLINE、社内の連絡等を確認し、優先順位をつけて返信等の対応
• 保険会社に昨日夕方入庫した車について連絡
• 保険会社のアジャスターが外出する前に協定の打ち合わせのため連絡
• 10時来店予定の軽微な作業依頼のお客様の準備や車両の移動、資料のチェック
• お客様が15分早く到着され、顧客対応
• 自身でも軽微な作業を行い、請求書の作成と発行、代金の領収
• 保険会社から午後入庫分の車両について連絡が入る
• 午後外出・納車の準備と車両の最終チェックを兼ねた洗車
• お昼休み後、すぐに出発しようと思ったら午前中のお客様からお電話
• 午後の外出予定時刻に少し遅れるが、余裕を持ったスケジュールで無事に到着
• 納車は問題なく完了したが、帰る途中に代車に忘れ物をしたと連絡があり、お客様の元へ戻る
• 帰社するとご予約に無いお客様が待っており、車両確認、見積り作成、提示、予約入力をする
• 夕方来店入庫分の資料のチェック
• 夕方、お客様が予定通りにご来店し、無事に入庫。
• 入庫車両の写真撮影後、保険会社に入庫の連絡をすると過失割合があり双方意見食い違いとのこと
• 保険会社が現車確認をするとのことで、すぐに作業がかかれない旨をお客様に連絡
• 納期の都合で、現車確認後一度返却することとなり、代車予約の変更と返却予定の入力
• 明日納車予定の車両が仕上がっているので仕上がりの点検と軽微な修正の指示
• メールやLINE、社内の連絡などを確認し、優先順位をつけて返信等の対応
• 本日分、及び明日分の資料確認

会社によっては分担となっている

顧客対応を中心に行う、
回送や洗車を中心に行う、
保険会社対応を中心に行うなど、細分化または兼任している場合や、
現場作業を兼任されている場合もあります。

上記の例にはありませんでしたが、お客様が中古車販売店やディーラーという場合もあり、
担当者が決まっていたり変わったり、取引先ごとにルールが変わったり、
フロントスタッフが部品の管理をしたりする事もあり、全ての仕事内容を書き出すと大変な量となります。

だからこそ、フロントスタッフが重要

一般のお客様や中古車販売店やディーラーにとって、
ある意味では唯一の接点であり、
会社の顔ともいえるフロントスタッフですが、
世の中のニーズの変化についていけていない業種でもあります。

これまで同様、綺麗に直っていれば、安ければ、早ければ良い、
という現場サイドの努力や経営方針によって顧客のニーズを満たすのはもちろんですが、

フロントスタッフ側の知識や経験、顧客対応や会社の体制、
優秀なスタッフを支える会社としての仕組み作りや制度、コンプライアンスはもちろん、
保険会社の対応も重要となります。

フロントスタッフ経験のある社長は少ない

鈑金塗装工場の社長は、整備士・板金工・塗装工といった現場出身の方も多いですが、
保険会社や代理店、中古車販売店やディーラーといった背景の方もいらっしゃいます。

しかし、フロントスタッフとしての経験が豊富で、自ら事故修理見積が作成でき、
自動車事故全般に対する知識からお客様に様々な提案が出来る、という社長は意外と少ないものです。

鈑金塗装部門の部長、という立場であっても、会社経営の経験がある、という方は少ないため、
経営の視点でフロントスタッフとしての仕事が出来る方も少ないのが現状です。

フロントスタッフに求められる経営的役割

しかし、フロントスタッフが日々の仕事の中で、経営的役割を求められる事があります。
それが、保険会社との協定であり、協定の際に使われる対応単価、つまり1時間当たり工賃の設計です。

多くの修理工場が、「周りがこの金額だから、うちもこう」という決め方をしていますが、
これは保険会社が「地域対応単価」という、都道府県毎に設定した金額を基準としているためでもあります。

設備がしっかりして、大きな事故にも対応できる工場と、
それなりの設備で、大きな事故には対応できず、仕上がりもそれなりという工場で、
単価が異なるのは当たり前のことです。

保険金が支払われるという性質上、
駅前の歯医者さんも町中の歯医者さんも同じ点数で計算されるように、
損害保険会社も多くの修理工場も、地域対応単価で算出している事に疑問を持っていません。

ところが、適切な工賃をお客様からいただかなければ、経営が成り立たない時代となりました。
上がる材料費や工場維持費、壊れる設備、雇用の問題等、
保険会社に経営の根幹となる工賃を委ねる時代は終わりを告げています。

社長が「この工賃を貰わなければやっていけない！」と決めても、
実際に保険会社と協定を行うのがフロントスタッフである場合、
「社長が決めたのでこれでお願いします。」
ではなかなか通らない、通っても時間がかかる、社長から説明を受けたいと言われる、
そんな会社もあると思います。

フロントスタッフの知識と経験を補う具体例

経営者としての経験とフロントスタッフとしての経験を持つ、
私、佐野であれば、以下のようなお手伝いが出来ます。

• 日々の作業の自動化：毎日行う10分の作業、毎週行う20分の作業を5分に集約し、月間約280分の短縮
• 保険会社への説明資料やトーク例の作成：保険会社との協定にかかる時間が、月間約100分の短縮
• 工賃単価設計・改善：利益率が改善し、人員・設備への投資が可能
• 顧客対応・返答内容のデータベース化：顧客対応の標準化と高速化により、顧客満足度の向上
• 修理工賃または取替判断のデータベース化：見積り作成の標準化と高速化により、顧客満足度・経営に寄与
• 事務スタッフ・回送スタッフとの連携力強化：リアルタイムな連携、連絡や確認漏れの減少による顧客満足度とスタッフ満足度の向上
• WEB集客・WEB対応の設計：一般顧客獲得とその対応力強化による連絡スピードの向上と集客力の向上、スタッフ満足度と経営に寄与

これらにより、フロントスタッフは優先順位が高い仕事に専念でき、
現場作業以外の部分でも顧客から評価され、
経営の安定・従業員待遇の改善にも繋がります。